| 【案例】
Ｗ先生利用春节假期携妻参加了某旅行社组织的“张家界四日游”。双方签订了书面合同，其中约定旅游活动期间全程住宿标准为双人标准间。
旅游活动的第二天，按照Ｗ先生与旅行社的合同约定，应住宿在一个叫“水绕四门”的地方，但是旅行社却擅自将住宿地点改在天子山上。然而，天公不作美，张家界下了一场百年不遇的大雪，天子山上的宾馆水管冻裂，客房内冷热水都没有，宾馆只给每个房间放了一小盆凉水。这盆凉水既要用来洗漱，又要用来冲马桶，根本不够用。到后来无水冲马桶了，Ｗ先生夫妇只好忍受难闻的气味。
Ｗ先生夫妇旅游回来后向旅行社提出索赔。旅行社称，造成旅游者下榻饭店无水使用的原因是张家界百年未遇的大雪，实属不可抗力，旅行社应当免除赔偿责任。Ｗ先生夫妇不同意旅行社的说法，于是向旅游质量监管部门投诉。
【分析与处理】
旅游质量监管部门经过审理认为，旅游者旅游活动中住宿标准下降，旅行社应当承担赔偿责任。旅行社所称造成住宿标准下降是因不可抗力——天降大雪的说法不能成立。我国《合同法》第一百一十七条第二款规定：“不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”百年未遇的大雪确实是不能预见、不能避免并不能克服的自然情况，但是大雪造成的后果是可以避免的。而且，Ｗ先生夫妇与旅行社所签合同约定的住宿地点是“水绕四门”、标准为“双人标准间”，由于旅行社的原因改变了住宿地点，由地势较低的“水绕四门”变为山上。经调查，“水绕四门”虽然亦经大雪，但是比之山上气温较高，没有发生断水等影响旅游者住宿的情况。旅行社的违约行为与降低旅游者住宿标准、损害旅游者利益的事实有因果关系。因此，旅行社应当承担降低旅游者住宿标准的赔偿责任。经过旅游质量监管部门协调，旅行社退还了Ｗ先生夫妇一天的住宿费。（马婷婷王爱民）
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