| 【案例】
去年４月牞游客Ｙ某参加了Ｓ旅行社组织的泰新马旅游，旅游团一行由泰国导游带领来到曼谷一家颇有名气的国家级大珠宝店，经一店员介绍，Ｙ某花１１００美元购买了一条项链。回国后经权威部门鉴定，所购项链上的“钻石”是假的，项链在国内１０００多元就能买到。Ｙ某认为其中存在欺诈行为，所以到旅游质监部门投诉。
游客Ｙ某认为质保单上的标识对于非专业人员来说，一时搞不清哪个是宝石的质量、哪个是钻的质量、哪个是整个项链的质量，而珠宝店店员则利用了游客对珠宝知识的缺乏，以欺骗的手法，误导了消费者，给其造成了经济上与精神上极大的损失与伤害。
旅行社认为此案系导游的个人行为，与旅行社无关，从而使此案一直得不到妥善解决。
【分析与处理】
质监部门认为，此投诉事实已非常清楚，是旅行社与导游人员之间引发的责任承担问题。导游人员在导游服务过程中的行为是职务行为，由于导游的失职行为造成了损害后果，应由旅行社承担，旅行社对导游人员要承担起培养、教育、爱护、支持、使用的责任，旅行社承担赔偿责任后，可以再向过错导游人员追偿。
此案游客是随Ｓ旅行社组团赴泰国的，作为旅行社的全陪导游随泰国导游带领游客至珠宝店消费，所购商品系假冒伪劣商品，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第四款，旅行社应赔偿旅游者购物价款的全部损失。同时根据《导游人员管理条例》第二十四条，责令该导游改正。
经调解，游客与旅行社达成书面协议，旅行社愿意为Ｙ某调换同等价值的其他物品，直到游客满意为止。（马婷婷王爱民）
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